Bergfreunde im kritischen Erfahrungsbericht: Wenn Kulanz und Kundenservice versagen
Der Onlineshop bergfreunde.de bzw. berg-freunde.at, betrieben von der Bergfreunde GmbH, genießt bei Outdoor-Fans einen durchaus bekannten Namen. Umso ernüchternder ist es, wenn ein Anbieter mit diesem Anspruch bei einem realen, berechtigten Problem vollständig versagt. Der folgende Bericht schildert eine persönliche Erfahrung aus dem Herbst 2023 – und fällt bewusst deutlich aus, weil das Verhalten des Unternehmens aus Kundensicht inakzeptabel war.
Der konkrete Fall: Daunenjacke mit schwerwiegenden Mängeln
Im Herbst 2023 wurde von mir über bergfreunde.de eine hochwertige Daunenjacke von Mammut erworben – ein Markenprodukt, das explizit für anspruchsvolle Outdoor- und Trekkingeinsätze beworben wird. Die Jacke kam auf eine einfache Trekking-Tour nach Nepal mit und wurde dort lediglich für wenige Tage getragen.
Bereits nach sehr kurzer Nutzungsdauer zeigten sich massive Probleme: erste Risse und kleine Löcher im Außenmaterial, die sich zunehmend vergrößerten. Ein derartiger Verschleiß nach wenigen Tagen Einsatz auf einfachen Trekkingwegen ist bei einer hochpreisigen Daunenjacke schlicht nicht akzeptabel und deutet klar auf einen Material- oder Verarbeitungsmangel hin. Ich nutze deutlich günstigere Jacken und das schon seit Jahren ohne spürbaren Materialverlust. Das was mir da bei dieser Daunenjacke wiederfuhr, war geänzlich neu für mich, und auch erschreckend.
Reklamation: Standardantworten statt Problemlösung
Die anschließende Reklamation bei Bergfreunde verlief enttäuschend. Die erste Antwort wirkte offenkundig wie eine standardisierte Textbaustein-Mail, die sich allgemein mit dem natürlichen Verlust von Daunen und Federn im Laufe der Zeit beschäftigte – völlig am Thema vorbei, da die Jacke nur wenige Tage genutzt worden war.
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Nach Aufforderung wurden Fotos der Schäden übermittelt. Die Reaktion darauf war aus Sicht des Kunden besonders problematisch: Bergfreunde behauptete pauschal, der Schaden sei durch eine äußere, mechanische Einwirkung entstanden – etwa durch Dornen, raue Oberflächen oder ähnliches.
Diese Darstellung entspricht jedoch nicht den tatsächlichen Umständen. Die Trekking-Tour führte über einfache, gut ausgebaute Wege, ohne Dornen, Felsenreibung oder vergleichbare Risiken. Die Behauptung wirkt daher wie ein Versuch, die Verantwortung vollständig auf den Kunden, also auf mich abzuwälzen, ohne den konkreten Einzelfall ernsthaft zu prüfen.
„Kulanz“ auf eigene Kosten – oder gar nicht
Statt einer sachlichen Prüfung oder einer kulanten Lösung wurden kostenpflichtige Partner-Reparaturwerkstätten vorgeschlagen. Mit anderen Worten: Der Kunde sollte für einen offensichtlichen Mangel selbst zahlen. Dieses Vorgehen kann man nur als kundenunfreundlich bezeichnen.
Besonders bezeichnend: Auf eine weitere E-Mail von mir erfolgte gar keine Antwort mehr. Funkstille. Für ein Unternehmen dieser Größe ist ein solches Verhalten nicht nur unprofessionell, sondern schlicht respektlos gegenüber langjährigen Kunden.
Der Eindruck, der hier entsteht, ist fatal: Sobald ein Reklamationsfall Geld kosten könnte, scheint das Interesse an einer Lösung rapide zu sinken. Aus Kundensicht wirkt das wie Abwälzen der Schuld statt ehrlicher Auseinandersetzung mit einem möglichen Produktmangel.
Die von mir reklamierte Jacke (Eigerjoch Advanced Insulation Hooded Jacket) findet man übrigens heute kaum noch wo im Internet, was womöglich darauf hindeutet, dass nicht ich der einzige war, der große Qualitätsprobleme mti diesem Produkt hatte.
Lange Lieferzeiten als zusätzlicher Minuspunkt
Bereits vor der Reklamation zeigte sich ein weiteres Problem: die vergleichsweise langen Versandzeiten. Die Daunenjacke traf erst am Tag des Abflugs zur Nepal-Reise ein, obwohl ich diese 7 Tage zuvor bereits bestellt hatte. Letztlich war es reiner Zufall, dass das Paket noch rechtzeitig übergeben werden konnte – ohne diesen Umstand wäre die Jacke zu spät eingetroffen und für die Reise unbrauchbar gewesen. Ich war bereits mit dem Auto Richtung Flughafen losgefahren, als ich im Ort das Postauto sah und dort fragte, ob es ein Packet für mich gibt.
Im direkten Vergleich schneiden andere Anbieter hier deutlich besser ab. Gerade bei zeitkritischen Bestellungen für Reisen oder Touren ist Zuverlässigkeit essenziell – und genau daran mangelte es in diesem Fall ebenfalls.
Vergleich: So geht Kundenservice anders
Dass es deutlich besser geht, zeigen andere Händler. Bei Amazon beispielsweise brach nach der zweiten Hochtour ein Steigeisen auseinander. Die Reklamation wurde unkompliziert abgewickelt – ein neues Paar wurde ohne Diskussion zugesendet.
Auch spezialisierte Outdoor-Shops wie Bergzeit bieten aus Kundensicht eine transparentere, kulanterere Reklamationsabwicklung und schnellere Lieferzeiten.
Mein Fazit: „Die Bergfreunde sind definitiv nicht deine Bergfreunde“
Mein Erfahrungsbericht ist besonders enttäuschend, weil von mir zuvor über Jahre hinweg regelmäßig bei Bergfreunde bestellt wurde – ohne Beanstandungen. Umso unverständlicher ist der Umgang mit einem klaren Problemfall.
Mein Fazit fällt daher eindeutig aus: mangelhafte Reklamationskultur, standardisierte Abwehrreaktionen, fehlende Kommunikation und keine erkennbare Kundenorientierung.
Seit diesem Vorfall wurde von mir bei bergfreunde.de nicht mehr bestellt – und es wird auch in Zukunft nicht mehr geschehen. Der eigene Slogan wirkt im Rückblick fast zynisch:
„Die Bergfreunde sind definitiv nicht DEINE Bergfreunde.“
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